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一位顾客的终生价值店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 02:31:38 阅读: 来源:排焊机厂家

导语:每一家企业成立的目的,都是为了创造顾客与保留顾客。大部份的公司,也都愿意花大笔预算来创造新顾客,却忽略了应该花更多心思来服务顾客,殊不知保留顾客才是创造利润的重要来源。

每一家企业成立的目的,都是为了创造顾客与保留顾客。大部份的公司,也都愿意花大笔预算来创造新顾客,却忽略了应该花更多心思来服务顾客,殊不知保留顾客才是创造利润的重要来源。

五年来,每年我都会到阿古纳渡假。前年特别选了一家五星级渡假饭店,于是拨了电话准备订房,不料前前后后打了七通电话,电话总是停留在总机,就被告知:订房组忙线中,请稍后再拨。心想:生意这么好,算了!住其他饭店好了。去年,当我又要前往垦丁旅游时,再度想起那家五星级渡假饭店,于是又拨了电话准备订房,这次我拨了六通电话,答案竟然跟去年一样:订房组忙线中,请稍后再拨。最后我拨了第七通电话,要求将电话转至服务台,并留下姓名、联络电话,请求下班之前,订房组能主动与我联络。从下午2点至6点,我等了半天,就是没人与我联络。

如果是你,你还会想到这家五星级渡假饭店住宿吗?你觉得这家饭店出了什么问题呢?

后来我写了一封信,快递寄给这家五星级渡假饭店的总经理,没想到总经理收到信后,立刻回电给我,跟我道歉并且安排好饭店住宿。这封信到底写了些什么?能让五星级渡假饭店的总经理,立刻回电给我?

在这封信里,我以顾客的角度提出我的看法:

(一)一家400多间客房的五星级渡假饭店,如果订房率这么高,顾客打了七次电话,仍然接不进订房组,那就代表订房组的人力分配不恰当,或者是效率不彰。

(二)如果生意真的这么好,热线不断,难道公司各部门,不会互相支援。很明显地,公司欠缺团队合作的精神。

(三)第一线员工欠缺主动服务的观念,代表主管没有作好教育训练,或者员工根本不适合任用。

(四)员工不清楚顾客的重要性。

顾客的定义:是真正发薪水给员工的老板。没有顾客就没有公司,公司生存不下,当然就没有员工。

(五)不了解(一位顾客的终生价值)

1.美国有一家饼干店,年营业额一亿美金,在创业初期,请求巧克力店外送25磅巧克力,打电话给许多家店,大家都嫌量太少,不愿意外送,直到某家小店,一位亲切的员工,愿意帮忙外送。几年下来,这家饼干店成功了,巧克力需求从25磅变成一年2000万磅。如果你是当初愿意外送的巧克力小店,只因为你尊敬顾客,让顾客觉得自己很重要,今天你是不是赚翻了!

2.过去五年,我每年都到阿古纳渡假,未来五年甚至一辈子,至少会再来个10次以上,每次平均消费1750元,总消费达17500元以上。再者,我的工作是演讲和咨询,每次就把对饭店的不满意经验,告诉数以百计、千计的学员,影响消费金额可能高达数十万元。所以你觉得应不应该重视每一个顾客,因为一个顾客的终生价值,可能超乎你的想像。

事后,总经理立刻处理顾客的抱怨,并且进行公司员工的再教育,让我感受到他的诚意。一直到今天,我们也变成了好朋友,而我仍持续不断地帮这家饭店转介绍,真正做到公司与顾客双赢。

你只希望跟你的顾客做一次生意吗,还是希望他们可以再跟你做第二次、第三次的生意,甚至当你一辈子的忠实顾客。站在顾客的立场,充分了解顾客的需求,透过终极服务,就能培养顾客对你的忠诚度,那么你的业绩一定可以大幅提升!

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